【「満足」よりも「勧めたい」】
2019.07.15更新
ある製品の売り上げがガタ落ちしたので急いで直近の顧客アンケートを見直したところ、なんと８割もの人が「満足」「とても満足」と答えていた――。
まるでホラー映画のような現象が実際に起こっています。
これは、お客さまに悪意があったわけではなく、質問の仕方を工夫する必要があったのだと思います。
Ａ：「あなたは、この製品（サービス）に満足しましたか？」
Ｂ：「あなたは、この製品（サービス）を友人や同僚に勧めたいと思いますか？」
一見すると似たような質問で、どちらも顧客のニーズを問うことに変わりはありませんが、実は質問から得られる結果に大きな違いがあります。
Ａは「顧客満足度」を調べるための典型的な質問で、いわゆる「ＣＳ」と呼ばれる手法です。
対するＢは「顧客推奨度」を調べるための質問で「ＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）」と呼ばれる手法です。
ＮＰＳとは、企業やブランド（製品・サービス）に対する顧客の信頼度・愛着度（顧客ロイヤルティー）を数値化する指標のこと。
測定方法はシンプルで、顧客は「勧めたいですか？」という質問に０～10点の11段階評価で答えます。
９～10点は満足度も再購入率も高く、他者にも勧めたいという「推奨者」。
７～８点はそれなりに満足しているけれど他人に勧めるほどでもない「中立者」。
０～６点は製品やサービスに不満を持っていて、悪評を広める可能性もある「批判者」。
推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がＮＰＳの数値となります。
要するに「他者への推奨度」を点数で評価するので、これまで数値化が難しいとされていた、製品やサービスに対する「愛着度」を見える化できることが大きな特徴です。
ＣＳが過去から現時点での満足度評価なのに比べ、ＮＰＳは「勧めたいと思いますか？」という未来の予測行動を点数化します。
そのため今後の売り上げや成長率に直結すると考えられ、近年はＮＰＳを導入する企業が増えています。
「顧客の言葉を信用するな」とは言いません。
「顧客の本音が拾える問いかけ」も先を読む商売のコツというわけです。
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